it زندگی با طعم

مدیریت ارتباط با مشتری به همه فرآیندها و فناوری‌هایی گفته می‌شود که در شرکت‌ها و سازمان‌ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمت به مشتریان به کار می‌رود.

 Crm برگرفته از عبارت management  customer relationship بوده و در ایران با نام مدیریت ارتباط با مشتری شناخته می شود . با بهره گیری از crm ، ارتباط مشتریان با سازمان و نیازمندی های آنان مورد بررسی و تجزیه و تحلیل اصولی قرار می گیرد . crm در واقع فرایندی جهت گردآوری و یکپارچه سازی اطلاعات به منظور بهره برداری موثر و هدف دار از آنهااست . این اطلاعات می تواند در برقراری ارتباط با مشتریان ، فروش ، بازاریابی موثر ، حساسیت و یا نیازهای بازار باشد .

 CRM از سه بخش اصلی تشکیل شده است: مشتری، روابط و مدیریت. منظور از روابط، ایجاد مشتریان وفادارتر و سودمند تر از طریق ارتباطی یاد گیرنده می باشد و مدیریت عبارت است از خلاقیت و هدایت یک فرایند کسب و کار مشتری مدار و قرار دادن مشتری در مرکز فرآیند ها و تجارب سازمان.

تاریخچه CRM

شاید بتوان تاریخچه ظهور مباحث مرتبط به CRM را در سه دوره زیر خلاصه نمود:

الف) دوره انقلاب صنعتی (تولید دستی تا تولید انبوه) ابتکارات فورد در بکارگیری روش تولید انبوه به جای روش تولید دستی، یکی از مهمترین شاخص های این دوره میباشد. هر چند تغییر شیوه تولید باعث شد که محدوده انتخاب مشتریان از نظر مشخصه‌های محصول کاهش یابد (نسبت به تولیدات صنایع دستی) اما محصولات تولید شده به روش جدید از قیمت تمام شده پایین تری برخوردار شدند. به عبارتی دیگر در انتخاب روش تولید انبوه از سوی فورد، افزایش کارایی و صرفه اقتصادی مهمترین اهداف پیش بینی شده بودند.

ب) دوره انقلاب کیفیت (تولید انبوه تا بهبود مستمر) این دوره هم‌زمان با ابتکار شرکت های ژاپنی مبنی بر بهبود مستمر فرآیند ها آغاز شد. این امر به نوبه خود به تولید کم هزینه تر و با کیفیت تر محصولات منجر شد. با مطرح شدن روشهایی نوین مدیریت کیفیت مانند TQM این دوره به اوج خود رسید. اما با افزایش تعداد شرکت های حاضر در عرصه رقابتی و گسترش فرهنگ حفظ و بهبود کیفیت محصول (از طریق ابزارهای مختلف کیفیتی )دیگر این مزیت رقابتی برای شرکتها پیشرو و کارساز نبوده و لزوم یافتن راه‌های جدیدی برای حفظ مزیت رقابتی احساس می شد.

ج) دوره انقلاب مشتری (بهبود مستمر تا سفارشی‌سازی انبوه) در این دوره با توجه به افزایش توقع مشتریان، تولید کنندگان ملزم شدند محصولات خود را با هزینه کم، کیفیت بالا و تنوع زیاد تولید کنند. به معنای دیگر تولید کنندگان مجبور بودند توجه خود را از تولید صرف یافتن راه‌هایی برای رضایت مشتریان سابق خود معطوف نمایند.

انواع فناوری CRM

·       CRM عملیاتی

در این روش کلیه مراحل ارتباط با مشتری، از مرحله بازاریابی و فروش تا خدمات پس از فروش و اخذ بازخورد از مشتری، به یک فرد سپرده می شود، البته به نحوی که فروشندگان و مهندسان ارائه خدمات بتوانند سابقه هر یک از مشتریان را بدون مراجعه به این فرد در دسترس داشته باشند.از ابزار و روشهای CRM عملیاتی میتوان به SFA یا قدرت فروش مکانیزه اشاره نمود که کلیه عملیات به مدیریت تماس بورس و مدیریت اداره فروش را برعهده دارد. Css ابزار دیگر CRM عملیاتی است که در آن به جای ارتباط تلفنی با مشتری، از ابزارهای دیگری مانند ارتباط رو در رو، اینترنت، فاکس و کیوسک های مخصوص پاسخگویی به مشتریان استفاده می شود.

·        CRM تحلیلی

 در CRM تحلیلی ابزار ها و روشهایی به کار می رود که اطلاعات به دست آمده از CRM عملیاتی را تجزیه و تحلیل نموده و نتایج آن را برای مدیرت عملکرد تجاری آماده می کند. این سیستم مهمترین نوع از CRM می باشد. به این صورت که شامل داده‌هایی است که برنامه‌ها جهت بر قراری ارتباط با مشتری به آن نیاز دارند. به عبارت دیگر این داده‌های خام در اختیار برنامه‌های CRM قرار می گیرند و پس از کار بر روی این داده‌ها، نتیجه مناسب در اختیار شرکت و مشتری قرار داده می شود. اما اگر بخواهیم یک تعریف کامل ارائه نماییم: بدست آوردن، ذخیره، پردازش، تفسیر و ارائه گزارش به استفاده کنندگان داده‌ها مشتری می باشد. شرکتهای زیادی هستند که این داده‌ها را جمع آوری کرده و پس از استفاده از الگوریتمهایی مختلف سعی در تحلیل و تفسیر این داده‌ها می نمایند.در واقع، CRM عملیاتی و تحلیلی در یک تعامل دو طرفه هستند.

·        CRM تعاملی

 در این نوع ارتباط، مشتری برای برقراری ارتباط با سازمان از سهل ترین روش ممکن مانند تلفن، تلفن همراه، فاکس، اینترنت و سایر روش های مورد نظر خود استفاده می نمایند. این نرم افزارها را PRM می نامند. CRMتعاملی به دلیل امکان انتخاب روش از سوی مشتری و اینکه اکثر فرآیند ها (از جمع آوری داده‌ها تا پردازش و ارجاع مشتری) در حداقل زمان ممکن به مسوول مربوطه صورت می گیرد باعث مراجعه مجدد مشتری و ادامه ارتباط با شرکت می شود.

ضرورت به کارگیری CRM

با توجه به اهمیت مشتری به عنوان یکی از ارکان حیات یک سازمان و تاکید CRM به این عنصر، دلایل زیر را می توان به عنوان ضرورت های استفاده از CRM در یک سازمان (با توجه به پیچیدگی و گستردگی فعالیت های هر سازمان) مطرح کرد:

-          بهبود خدمات

-          رضایت مشتری

-          کاهش هزینه ها

-          ارتباط فرد به فرد، حتی با میلیون ها مشتری

ویژگی های کاربردی CRM عبارتند از: تمرکز بر مستحکم کردن ارتباط نزدیک تر و عمیق تر با مشتریان، سودمندی بیشتر مشتریان فعلی نسبت به مشتریان جدید، تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتری برای تصمیم گیری تجاری، ارتباطات موثر با مشتری بر مبنای داده های تبدیل شده به اطلاعات و بازاریابی اینترنتی، بازاریابی فرد به فرد و بازاریابی از طریق پایگاه داده ها.

مزایای استفاده از سیستم CRM

مزایای استفاده از CRM در یک سازمان را می توان با هدف کسب رضایت مشتریان و بقا در محیط رقابتی، در موارد زیر خلاصه کرد:

-          کاهش هزینه های بازاریابی و فروش

-          امکان شناسایی الگوهای مصرف مشتریان

-          جلب سریع تر و موثرتر مشتریان و درک بهتر از نیازمندیهای آنها

-          افزایش میزان وفاداری مشتریان به سازمان

-          فراهم کردن شرایط مراجعه مجدد مشتری

-          توانایی مدلسازی رفتار مشتری درون واحدهای کاری

-          همسویی عالی منابع کمیاب با راهکارهای راهبردی در سطح سازمان

-          توانایی توسعه برنامه ای برای سرمایه گذاری راهبردی

دلایل حرکت سازمانها به سوی سرمایه گذاری بر مدیریت ارتباط با مشتری

1.      استفاده از روابط جاری با مشتری های فعلی برای به حداکثر رساندن میزان رشد درآمدها

2.      مشخص کردن، جذب نمودن و حفظ بهترین مشتری ها

3.       معرفی و مشخص کردن روال ها و فرآیند های فروشی که بیشتر تکرار می شوند.

4.       پاسخگویی به نیازها و رفع تقاضای مشتریان

5.    ایجاد و اجرای یک راهبرد فعال بازاریاب که به کاهش هزینه‌ها و شناخت عمیق تر مشتری منجر می شود.

 

انواع مشتریان

از نظر بسیاری از سازمانها، مشتریان خوب، کسانی هستند که سهم زیادی در سودآوری سازمان داشته باشند؛ اما در دوران حاضر نمی توان سودآوری و درآمدزایی را تنها معیار تعریف مشتریان دانست.

مشتریان را می توان دسته بندی کرد.

الف) روش جغرافیایی که با استفاده از روش تجزیه و تحلیل پارتو، مشتریان را مورد بررسی و شناسایی قرار می دهد (با در نظر گرفتن این نکته که20 درصد مشتریان، تامین کننده80 درصد درآمدهای شرکت هستند).

ب) روش روان شناختی که در آن، شناسایی طرز فکر و رفتار مشتری و تاثیرات متقابل مشتریان مدنظر قرار می گیرد. در این نوع نگرش، چهار نوع مشتری، شناسایی می شود:

-          مشتریان وفادار

-          مشتریان به نسبت وفادار

-          مشتریان بی وفا

-          مشتریان وفادار رقیب

 رضایت مشتری چیست؟

هر مشتری پس از دریافت خدمت یا خرید و استفاده از یک کالا ممکن است به طور کلی راضی و یا ناراضی باشد. پرسش این است که رضایت چیست و رضایت مشتری چگونه ایجاد می شود. در پاسخ باید گفت رضایت احساس مثبتی است که در فرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمات ایجاد می شود احساس مورد نظر از تقابل انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده به وجود می آید. اگر کالا و خدمات دریافت شده از جانب مشتری هم سطح انتظارات ارزیابی شود در او احساس رضایت می شود در صورتی که سطح خدمات و کالا بالاتر از سطح انتظارات مشتری باشد موجب ذوق زدگی و سطح پایین تر خدمات و کالا نسبت به انتظارات منجر به نارضایتی مشتری می شود..

رضایت مشتری چه اثری در کسب و کار یک عرضه کننده دارد؟

همه ما حداقل تجربه ارتباط با خرده فروشان محله خود را می توانیم در ذهن مرور کنیم. فروشنده با انصاف، خوش رفتار و با حوصله همواره انگیزه خریدهای بعدی را در ما تقویت می کند و بر عکس در زمانی که با فروشندگان گرانفروش و بد اخلاق رو به رو شده ایم، اغلب ترجیح داده ایم برای خرید های بعدی حتی به فروشگاه دورتری مراجعه کنیم. بارها از همسایگان و آشنایان توصیه خرید از فلان فروشگاه را دریافت کرده ایم و زمانی که از ماشین لباسشویی با نام تجاری الف راضی بوده ایم هنگام خرید اجاق گاز، ناخودآگاه تمایل به خرید اجاق گاز الف را در خود احساس کرده ایم. بررسی ها نشان می دهد رضایت مشتری حد اقل از سه طریق منجر به افزایش درآمد و رشد عرضه کننده می شود. تکرا رخرید مشتری راضی- در مورد کالاهای روزمره همچون شیر و ماست- خرید کالای جدید از جانب مشتری راضی با صرف کمترین هزینه تبلیغات و خرید کالا توسط مشتریان جدیدی که توسط مشتریان راضی به کالا تمایل پیدا کرده اند. نباید فراموش کرد که مشتریان راضی ناخوداآکاه به یک رسانه بدون هزینه جهت انجام تبلیغات برای عرضه کننده تبدیل می شوند. اهمیت این امر وقتی بیشتر خود را نشان میدهد که بدانیم در اغلب موارد تاثیر این گونه پیام ها بسیار بیشتر از تبلیغات پر هزینه رسمی شرکت است. به همین دلیل است که امروز در کشورهای صنعتی برنامه‌های ارتباط با مشتریان به منظور دلبری و وفادار کردن آنان در سر لوحه برنامه‌های بازاریابی عرضه کنندگان قرار گرفته است. دیگر هیچ عرضه کننده‌ای یک بار به مشتری نمی اندیشد.

 

اندازه گیری رضایت مشتری(CSM)

اندازه گیری رضایت مشتریان ابزار موثری برای کنترل عملکرد کلی سازمان ارائه کرده و سازمان را در تشخیص ضعف هایش و تلاش برای برطرف کردن آنها یاری می دهد. فیلیپ کاتلر می گوید: امروزه جمله " من چیزی تولید کرده ام، آیا آن را نمی خرید؟" به سوال" شما چه نیاز دارید تا من آن را تولید کنم؟" مبدل گشته است. مراحل اندازه گیری رضایت مشتریان :

• شناسایی انتظارات مشتری

• طراحی کالا و خدمات بر اساس نیازها و انتظارات مشتری

• تولید و تحویل

• مدیریت انتظارات مشتری

 • سنجش رضایت مشتری

مدیریت شکایت مشتریان پیتر دراکر: اصولا" چیزی را که نتوان اندازه گرفت، نمی توان بهبود داد.

اهمیتCSM در استاندارد بند 1-2-8- استاندارد ISO 9001 بیان می دارد: به عنوان یکی از طرق اندازه گیری عملکرد سیستم مدیریت کیفیت، سازمان بایست اطلاعات مرتبط با برداشت و درک مشتریان را پالایش نموده و تعیین نمایند که آیا سازمان توانسته نیازمندی های مشتریان را برآورده سازد.ضمنا" متدهای دستیابی و به کارگیری این اطلاعات نیز بایستی تعیین گردند.

نحوه اندازه گیری رضایت مشتری

 • نمونه گیری: در نظر گرفتن تمام جوانب: پراکندگی جغرافیایی و پراکندگی از لحاظ بازار

• ابزار تحقیق: تعیین شاخص های رضایت که مهم ترین عناصر در رضایت مشتریان را اندازه گیری کند.

 • متدولوژِی تحقیق: انتخاب روش آماری و تحلیل با هدف آسان شدن عددی کردن شاخص های کیفی

• تشخیص منابع: تعریف منابع و استراتژِی سازمان پس از تحلیل در فعالیتهای شرکت

چهار سطح رضایت مشتریان همواره به این اصل اساسی توجه کنیم که: قول کمتری بدهیم ولی بیشتر و بهتر از آنچه قول داده ایم عرضه کنیم

 • انتظارات مشتریان را براورده سازید.

• از حد توقع مشتریان فراتر بروید.

• مشتریان خود را خوشحال کنید.

 • مشتریان را شگفت زده کنید.

تحقیق بازار و بررسی رضایت مشتری شامل جمع آوری، ثبت و تجزیه و تحلیل اطلاعات مربوط به مسائل بازاریابی کالا و خدمات بصورت منظم و سازمان یافته است.

روشهای جمع آوری اطلاعات

 • از طریق تلفن                       • از طریق پست                 • مصاحبه رو در رو

• تمرکز بر گروه خاص                • خرید مخفیانه                  

• تهیه کارت به منظور دریافت شکایات و پیشنهادات

روش تنظیم پرسشنامه

• تعیین نمائید که به دنبال چه اطلاعاتی هستید

 • موضوع هر کدام از سوالها را مشخص نمائید

• نوع پاسخگویی به هر سوال را مشخص نمایید

• چگونگی استفاده از کلمات را در سوال مشخص نمایید

 • تناوب ارسال پرسشنامه را مشخص نمایید

• مشخصات ظاهری پرسش نامه را مشخص نمایید

• قبل از استفاده پرسش نامه را آزمایش کرده و در صورت لزوم اصلاح نمایید.

مراحل اجرای CRM

تمامی مراحل اجرای CRM را می توان به چند مرحله زیر تقسیم کرد که عبارتند از:

ü    طراحی و ایجاد راهبرد CRM

ü    طراحی مجدد فعالیت ها با در نظر گرفتن راهبرد CRM

ü    مهندسی مجدد فرایندهای کاری و انتخاب نرم افزار مناسب

هدف از ایجاد راهبردهای کسب و کار مشتری مدارانه، برنامه ریزی برای تعیین راهبردها و فرصت هایی است که شرایط برنده- برنده را در فضای رقابتی ایجاد کند. اجرای راهبرد کسب و کار مشتری مدارانه مستلزم ایجاد تغییرات در نحوه انجام تعاملات و به طور کلی ساختار تجاری آن شرکت است. در این راه باید نقش بخش ها و واحدهایی که با مشتری تعامل دارند، به درستی روشن و مشخص شود کدام واحد می تواند ارزش افزوده بیشتری را برای مشتری ایجاد کند.

طراحی مجدد فعالیت های کاربردی و مهندسی مجدد فرایندها، با هدف کاهش هزینه های غیرضروری مشتری و افزایش رو به بهبود میزان خدمات به مشتری انجام می شود. در واقع، فرایندهایی که دوباره تعریف شده اند باید بتوانند تمام فعالیت ها را به سمتی هدایت کنند که مرکز توجه این فعالیت ها، رضایتمندی مشتری باشد.

بازنگری زنجیره فعالیت ها در فرایند باید به طور مرتب تکرار شود؛ در این میان، انتخاب یک نرم افزار مناسب برای تسهیل فرایندها خودکارسازی فرایندها، (تا جایی که امکان دارد) بسیار با اهمیت است.

جهان رقابتی امروز با عنایت به گسترش رقابت در تجارت شاهد افزایش بسیار زیاد توجه به مشتری، یا به عبارت دیگر گسترش مفهوم مشتری محوری هستیم. این امر استفاده از سیستم های مکانیزه و یکپارچه در این زمینه را اجتناب ناپذیر کرده است؛ سیستم هایی که از بازاریابی شروع شده و فروش، خدمات پس از فروش و رضایت سنجی از مشتریان را به صورت یکپارچه ارائه می نمایند.

در شرایطی که مفهوم مشتری محوری در دنیا جای خود را کاملاً بازکرده است، در کشور ما نیز روز به روز این مفهوم رو به گسترش است. در همین راستا طی یک همایش تخصصی که به همت شرکت مهندسی نرم افزار پگاه سیستم برگزار شد مفهوم "مدیریت ارتباط بامشتری" (CRM) و لزوم استفاده از سیستم یکپارچه در بازاریابی، فروش، خدمات پس از فروش و رضایت سنجی مشتری مورد بررسی قرار گرفت.

 

تهیه کنندگان CRM

Siebel Systems از جمله پیشگامان در این زمینه بوده است. سایر شرکت‌هایی که در این عرصه فعالیت دارند، عبارتند از: اوراکل، آی‌بی‌ام، SAP ، BroadVision و Epicor. این شرکت‌ها توجه ویژه‌ای به قابلیت مصرف، یکپارچگی و حفظ اطلاعات دارند.

 

امکانات نرم افزارهای مدیریت ارتباط بامشتری

 این روزها مهمترین چالش پیش روی هر سازمان اقتصادی افزایش فروش است . در شرایط دشوار رقابت، ارتباط بهنگام و سازمان یافته با مشتریان مناسب ترین راه افزایش فروش و در عین حال کاهش هزینه هاست. crm به دست اندرکاران فروش امکان می دهد که بر تمامی مراحل گوناگون فرآیند فروش، مدیریت کنند و گام به گام و لحظه به لحظه از اولین تماس تا تأمین رضایت مشتری با وی ارتباط سازنده داشته باشند.  زیرسیستم های پیگیری ، برنامه ریزی تماس ها ، گزارش دهی ، یادآوری و هشدار ، ارتباط الکترونیک ، پیام رسان ، بانک اطلاعاتی جامع ، خدمات مشتریان و دیگر امکانات متنوع چنین نرم افزارهایی به مشتریان امکان می دهد که در هرجا و هر زمان خواسته های خود را به شرکت ابلاغ کنند و اطمینان داشته باشند که نه چیزی فروگذارمی شود و نه کاری فراموش می گردد. crm تصویری کلی و روشن و در عین حال همراه با تمامی جزئیات مورد نیاز از مشتریان و فرآیند فروش به دست می دهد و این امکان را فراهم می سازد که با هر مشتری ارتباطی ویژه و کارساز برقرار کنیم تا هیچ فرصتی را برای فروش بیشتر و تأمین بهتر رضایت مشتری از دست ندهیم .

امکانات نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان شامل موارد زیر می باشد:

فروش مکانیزه

این امکان را فراهم می سازد که افراد و تیم های فروش با مشتریان و با همکاران خود قرارهای کاری شان را برنامه ریزی کنند ، فهرست کارهای مهم و فوری را تنظیم نمایند ، پیش فاکتور و صورت حساب الکترونیک صادر و ارسال کنند ، از طریق مکانیزم یادآوری و هشدار، به ‎ـ هنگام و مؤثر اقدام نمایند . اطلاعات مشتریان را به هر گونه‎ی دلخواه از بانک اطلاعاتی دریافت کنند . ازجریان سابقه تماس ها و اقدامات انجام شده برای مشتری گزارش بگیرند . از عملکرد خودشان و نمایندگان فروش گزارش تهیه کنند و تمامی امکانات مزبور را برای پاسخگویی سریع و مناسب به مشتریان به کار گیرند .

بازاریابی مکانیزه

عوامل بازاریابی از طریق شبکه های تلفن و یا اینترنت می توانند به صورت دائم در سطحی گسترده در بازار حضور یابند و نیازها و خواسته های مشتری را از زبان خودش بشنوند و به آن ها واکنش سریع نشان دهند . می توانند مشتریان را به نحو دلخواه گروه بندی کنند و متناسب با روحیات و نیازهای هرگروه ، اطلاع رسانی ، پرسش گری و حتی گفتگو کنند و برای مراسم خاص هدایا ارسال نمایند. بازاریابی مکانیزه فاصله میان شرکت و مشتری را از بین می برد و رابطه شرکت با مشتری را شفاف و سازنده می کند.

استراتژی فروش

تدوین استراتژی مناسب برای فروش و حصول اطمینان از تحقق آن در شمار مهمترین وظایف مدیریت ارشد است . crm این امکان را فراهم می سازد که استراتژی فروش در سیستم تدوین گردد و میزان تحقق آن به صورت خودکار پیگیری و گزارش شود. مدیریت ارشد به کمک crm می تواند بدون درگیری و وقت گذاری در جزئیات عملیات ، از کیفیت پیشبرد استراتژی فروش آگاه شود و عنداللزوم به اقدامات اصلاحی دست بزند.

خدمات مشتریان

آنچه در واقع پیشتازی و سرآمدی یک شرکت را در بازار رقابت رقم می زند ، کیفیت خدماتی است که مشتریان ، پیش از فروش ، در خلال فرآیند فروش و پس از فروش دریافت می کنند . 

crm ابزاری کارآمد برای ارائه به ‎‎هنگام خدمات مشتریان است . تمامی اطلاعات ، خواسته ها ، مشکلات و اقداماتی که برای مشتری انجام می شود درسیستم ضبط و فرآوری میگردد. برنامه ارتباط های منظم و موردی قابل تنظیم است . تجربه های موفق و ناموفق تمامی عوامل خدمات مشتریان در کل شرکت برای همه‎ی ذی منفعان قابل دست رسی است . crm بستری مناسب برای ارائه بهترین خدمات به مشتریان و راهی هموار برای دست یابی به پیروزی در میدان رقابت است.

مطالعه موردی

کیفیت وارائه خدمات به مشتریان جدیدترین قلمرو در بازاریابی است.

بازاریابی مجموعه­ای ازتمام تلاش­ها وکوشش­های سازمان یافته­ای است که هدف ازانها تولید وانجام خدمتی با مشخصات،کیفیت ونرخ مناسب ومورد قبول مشتریان احتمالی،تأمین نیاز وجلب رضایت انها وکسب سود وشهرت برای بانک­ها است،این تحقیقات ازمرحله تحقیقات شروع شده وتاپس ازفرئش ادامه می­یابد.

حال اگراین تلاش­ها باپشتوانه تحقیقات ،که خود می­تواند بخشی از علم مدیریت با مشتری باشد،همراه گردد قطعااثر بخشی بیشتری درکسب رضایت مشتری خواهد داشت.

بانک­ها در ایران دارای شرایط وتابع قوانین خاص هستند .این عامل عامل انعطاف­پذیری بازار را کاهش داده واتخاذ موضعی رقابتی را برای این نهاد­ها دشوار می­سازد.با این وجود بااستفاده ازابزارهای خاص باتوجه به سیاست­های خاص تحقق فلسفه بازاریابی راهرچند­به صورت نسبی ومشروط ممکن می­سازد.

فرایند بازاریابی باشناسایی وسنجش نیازهاوخواسته­هاوتأمین منابع براورد نشده مشتریان اغاز می­گرددوپس ازبررسی مخاطبین خدمت رسانی به مشتریان راهدف اصلی خود قرار می­دهد.

به طور کلی مدیریت ارتباط­بامشتری بانکی،موظف است نیازها وخواسته­های براورد نشده مشتریان راشناسایی کرده وسودآوری بالقوه این نیازها را تعریف واندازه­گیری نماید.

براساس تحقیقات انجام شده ارتباط بامشتری درجذب مشتری بسیار موفق ترازتبلیغات عمل می­کندبا توجه به هزینه­های کلانی که برای تبلیغات صرف می شود،ارتباط بامشتری چیزی است که بابت ان بهای ناچیزی پرداخت می­گردد.

 

 

مزایای ارتباط بامشتری دربانک­ها

رضایت مشتری مزایای زیادی برای شرکت ایجاد می­کندوسطوح بالاترازرضایت مشتریان ،منجربه وفاداری بیشتر مشتریان می­شود.حفظ مشتریان خوب دربلندمدت،نسبت به جلب مستمر مشتریان جدید،برای جایگزینی مشتریانی که باشرکت قطع رابطه کردند سودمند تراست.مشتریانی که رضایت زیادی ازسازمان دارند،تجربیات مثبت خود رابرای دیگران بیان می­کنندوبه این ترتیب وسیله تبلیغ برای سازمان می­شوند،که درنتیجه هزینه جذب مشتری جدید را کاهش می­دهند.

رضایت بالای مشتریان درواقع یک نوع بیمه دربرابر اشتباهات احتمالی موسسه است،که درنتیجه تغییرات مرتبط باتولید اجتناب ناپذیر است.­­­

 

 

 

شرح وظایف کارشناس سرمایه­گذاری وتجهیزمنابع

 

·       مطالعه قوانین,مقررات,اهداف,سیاست­هاوبرنامه­های مربوط به توسعه فعالیت بخش­های مختلف جهت تجهیز منابع وسرمایه­گذاری درحدود فعالیت­های بانک یا موسسه مالی اعتباری به منظور اشنایی باانها.

·       شناسایی امکانات سرمایه­گذاری درجهت تجهیز منابع وجمع اوری امارواطلاعات لازم درمورد نرخ عوامل وداده­های مورد نیاز.

·       تهیه طرح­های خدماتی ,صنعتی ,کشاورزی ,ساختمانی وغیره شامل نرخ ماشین الات ,تاسیسات,نیروی انسانی مورد نیازو.... در راستای تجهیز منابع وسرمایه­گذاری برای بانک یا موسسه مالی واعتباری.

·       انجام مذاکره وبرگزاری جلسات با صاحبان منابع وتبادل اطلاعات واخذ مدارک لازم جهت تشکیل وتکمیل پرونده این افراد.

·       همکاری درانجام بررسی­های لازم به منظور پیش بینی عملکرد وسود وزیان طرحها وتهیه جداول مربوط به گردش وجوه نقدی .

·       بررسی منابع محلی ,میزان اشتغال,وضعیت احتمالی واقتصادی مناطق مختلف وتهیه گزارش لازم وارائه به مافوق.

·       انجام بازدیدهای لازم از طرح­های پیشنهادی جهت سرمایه­گذاری در راستای تجهیز منابع وبررسی­های فنی توجیهی.

·       انجام مطالعات وتعیین دوره بازگشت سرمایه­گذاری وارزش جاری واتی طرح­ها با به کارگیری اصول علمی وتهیه گزارشات لازم.

شرح وظایف کارشناس تحقیق و­بازاریابی

·       طرح­ریزی و بازنگری اهداف بانک یا موسسه مالی واعتباری در راستای طرح­های تحقیقاتی وارائه پیشنهاد به مافوق تاعملی شدن پیشنهادها

·       تعیین استراتژی وراهکارهای توسعه منابع بااستفاده ازطرحهای تحقیقاتی

·       تعیین وگزینش شیوه­های و­روش­های مطالعه وبررسی رقبا در بازار

·       تعیین روش­های نمونه­گیری و چگونگی جمع­اوری اطلاعات از جامع هدف.

·       تجزیه وتحلیل نتایج حاصل از اطلاعات جمع­اوری شده وارائه راهکار.

·       ارتباط وهمکاری تنگاتنگ باکارشناس خدمات مشتریان.

·        

شرح وظایف کارشناس خدمات بامشتریان (  CRM­&­CSM)

·       جمع­اوری وتلخیص امارواطلاعات درخصوص امور حسابها,تسهیلات واعتبارات ارائه شده به مشتریان.

·       همکاری باکارشناس سرمایهگذاری وتجهیز منابع واخذ اطلاعات درخصوص تعیین مبلغ ومیزان سرمایه­گذاری بانک درطرح­های پیشنهادی

·       کنترل وهمکاری درنگهداری اطلاعات موردنیاز درخصوص افراد حقیقی وحقوقی که از بانک وام دریافت می نمایند.

·       پاسخگویی به مشکلات وشکایت مشتریان ,بررسی علل بروز ودرنهایت برطرف کردن مشکلات.

·       تعریف طرح تحقیقاتی باهمکاری کارشناسان تحقیقات درخصوص شناخت نیاز مشتریان درهر منطقه جغرافیایی وهررده اجتماعی ازجامعه.

·       همکاری با کارشناسان تحقیقات دراجرایی نمودن طرح­هاوکمک درجمع­اوری اطلاعات,تجزیه تحلیل اطلاعات جمع­اوری شده از مشتریان,ارائه راهکار ,تهیه جداول ونمودار­های مختلف اماری.

·       بررسی پیشنهادات مشتریان درخصوص خدمات جدید وتعریف طرح تحقیقاتی باهمکاری کارشناس تحقیقات جهت بررسی کارشناسی این پیشنهادات.

·       رئیس دایره نیز برتمامی این فعالیتها نظارت وکنترل دارد وبه منظور اطمینان از حسن انجام وظایف محوله برنامه کاری کارشناسان تحت سرپرستی را تنظیم می­کند.

نکته مهمی را که در پایان به آن اشاره میکنیم این است که اگراز دیدگاه سیستم به سوی هدف مشتری مـــداری نگاه کنیم. کارکنان نیز جزء اولین مشتریان شرکت محسوب میگردند.بنابراین لازمه تحقق مشتری مداری در شرکت این است که از خود کارکنان شروع کنیم .آموزش جــــامـــــع منابع انسانی و توجه به نیازهای آنها اولین ومحکمترین گام جهت نیل به هدف نهایی میباشد.