تعریفی ساده از ITIL

اگر خیلی کتابی بخوایم باهاش برخورد کنیم، میگیم ITIL مجموعه ای از "بهروشها" در حوزه های مرتبط با "مدیریت خدمات فناوری اطلاعات" هستش که عبارت انگلیسیش IT Service Management یا همون ITSM میشه!

حالا خود Service Management چی هست که IT Service Management هم جدا بهش اشاره شده؟ تعریفی که برای Service Management ارائه شده اینه که اگر ما بتونیم از منابع (Resource) و توانمندیهامون (Capability) استفاده کنیم و با ارائه مجموعه ای از خدمات (Services) برای مشتری ارزش ایجاد کنیم، یعنی که داریم مدیریت خدمات یا همون Service Management انجام میدیم.

حالا طبیعتا خیلی راحت میشه نتیجه گیری کرد که اگر این خدمات در حوزه فناوری اطلاعات باشه، اون موقع ما داریم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات یا همون ITSM انجام میدیم.

بد نیست که به تعریف کتابی خدمت (Service) هم توجه داشته باشیم. به اون مکانیزمی که برای مشتری از طریق رسوندنش به خواسته اش (رفع نیاز) بدون اینکه درگیر ریسک و هزینه های تحقق اون موضوع بشه و براش (مشتری) ایجاد ارزش بکنه را میگیم خدمت!

عواملی که میتوانند توافقنامه سطح خدمت (SLA) را با شکست مواجه کند

در این نوشته به بررسی 7 عامل از مجموعه عواملی که باعث شکست در تحقق توافقنامه سطح خدمت در سازمانها میشوند خواهیم پرداخت. شما نیز چنانچه در این رابطه تجربه ای دارید، این تجربیات را در پایین این نوشته با دیگران به اشتراک بگذارید.

 

1- استفاده از این توافقنامه به عنوان یک اسلحه

در بسیاری از موارد دلیل ارائه کنندگان خدمات برای تنظیم SLA، ساکت کردن صدای شکایات مشتریان است و این در حالیست که مشتریان خود همین موضوع را هم به عنوان عاملی برای شکایت و گلایه در نظر میگیرند. در طرف مقابل هم بسیاری از مشتریان از SLA به عنوان “چماق” برای ایجاد تحرک بیشتر در سمت سرویس دهنده استفاده میکنند و در صورت تخطی از توافقات این چماق را بر سر سرویس دهنده فرود خواهند آورد. به منظور موفقیت این توافقنامه (SLA) طرفین باید بپذیرند که این سند به عنوان ابزار “مچ گیری” طراحی نشده است، بلکه هدف آن مدیریت خواسته ها (توقعات)، بهبود ارتباطات، ایجاد شفافیت در مسئولیتها و تقویت رابطه طرفین این توافق است.

استقرار ITIL در ۱۰ گام

مراحل استقرار ITIL بعنوان یک چارچوب موفق در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات را می‌توان بصورت خلاصه در ۱۰ گام زیر بیان نمود. بدیهی است این گام ها بسیار خلاصه و صرفا جهت آشنایی مدیران به فرایند استقرار ITIL ذکر گردیده و در پروژه واقعی مفاهیم و کارکردهای متنوعی ذیل هریک از این گام‌ها تعریف خواهد شد.

اینترنت اشیا چیست؟

در میان لغات جدیدی که هر روزه در دنیای فناوری ساخته و پرداخته می شود، مدتی است که یک لغت کاربران را هیجان زده کرده: اینترنت اشیا. اما از آنجایی که این واژه به خودی خود مبهم است، تصورات غلطی در کنار این واژه شکل گرفته است. اما واقعا این واژه به چه معناست و چرا باید به آن اهمیت دهیم؟

طبق روندی که ما به سمت جلو پیشرفت می کنیم، فراگیر شدن اینترنت اشیا امری اجتناب ناپذیر است، و تا زمانی که شما روی کره زمین باشید، نمی توانید از آن فرار کنید. این امکان پذیر نیست که از اینترنت خودداری کنیم، و اینترنت اشیا عملا قدم محکم بعدی در سیر تحولات ارتباطات گسترده است.
پس از آنجایی که نمی توانید از آن فرار کنید، بهتر است که بدانید چیست. هنوز هم برایتان مبهم است؟ بگذارید برویم سر اصل مطلب تا مفهوم اصلی را کاوش کنیم و ببینیم که چگونه قرار است زندگی آینده ما را تحت تاثیر قرار دهد.