تعریفی ساده از ITIL
اگر خیلی کتابی بخوایم باهاش برخورد کنیم، میگیم ITIL مجموعه ای از "بهروشها" در حوزه های مرتبط با "مدیریت خدمات فناوری اطلاعات" هستش که عبارت انگلیسیش IT Service Management یا همون ITSM میشه!
حالا خود Service Management چی هست که IT Service Management هم جدا بهش اشاره شده؟ تعریفی که برای Service Management ارائه شده اینه که اگر ما بتونیم از منابع (Resource) و توانمندیهامون (Capability) استفاده کنیم و با ارائه مجموعه ای از خدمات (Services) برای مشتری ارزش ایجاد کنیم، یعنی که داریم مدیریت خدمات یا همون Service Management انجام میدیم.
حالا طبیعتا خیلی راحت میشه نتیجه گیری کرد که اگر این خدمات در حوزه فناوری اطلاعات باشه، اون موقع ما داریم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات یا همون ITSM انجام میدیم.
بد نیست که به تعریف کتابی خدمت (Service) هم توجه داشته باشیم. به اون مکانیزمی که برای مشتری از طریق رسوندنش به خواسته اش (رفع نیاز) بدون اینکه درگیر ریسک و هزینه های تحقق اون موضوع بشه و براش (مشتری) ایجاد ارزش بکنه را میگیم خدمت!
حالا با این تعاریف پایه ای کمی بیشتر راجع به خود ITIL صحبت کنیم. همونطوری که اون اول گفتیم این چارچوب در حقیقت مجموعه ای از بهروشهای کوچیک و بزرگ هست که به مدیریت خدمات فناوری اطلاعات کمک میکنه! حالا چه جوری؟
ITIL برای انواع فعالیتهایی که در چرخه عمر یک خدمت میتونن تاثیرگذار باشن یک فرآیند پیش بینی شده که حالا سازمانها میان و متناسب با نیازشون اونها را ویژه سازی میکنن و به مرحله عملیاتی درشون میارن!
بطور کلی ITIL چرخه عمر یک خدمت را به پنج بخش تقسیم کرده: Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation و Continual Service Improvement که در هرکدوم از این بخشها چند تا فرآیند قرار داده تا درکشون راحت تر باشه اما در واقعیت اجرای این فرآیندها اینقدر بخش بندی شده نیستند و در کنار هم هستند که ارزش افزوده ایجاد میکنند.
از مجموعه فرآیندها و همینطور اون مجموعه هایی که اسمشون Function گذاشته شده، معروف ترینشون اونهایی هستند که مربوط به بخش عملیاتی یا همون Service Operation هستند و عملا باید عملیات مربوط به پشتیبانی و رفع مشکلات را انجام بدن!
کلا توی ITIL چهار تا Function بیشتر معرفی نشده (البته زیر مجموعه هایی هم هست) که معروف ترینشون همون Service Desk هست که احتمالا به گوشتون خورده همون مجموعه ای که قرار هست پاسخگویی مشکلات کاربران و مشتریان باشه! و از فرآیندها هم Incident Management (فرآیند مدیریت حوادث) که برای رفع حوادث برنامه ریزی نشده طراحی و پیشنهاد شده از بقیه فرآیندها بسیار معروف تر و فراگیر تر هستش!
rayzansamaneh.com
مطالب مرتبط:
