استقرار ITIL در ۱۰ گام
مراحل استقرار ITIL بعنوان یک چارچوب موفق در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات را می‌توان بصورت خلاصه در ۱۰ گام زیر بیان نمود. بدیهی است این گام ها بسیار خلاصه و صرفا جهت آشنایی مدیران به فرایند استقرار ITIL ذکر گردیده و در پروژه واقعی مفاهیم و کارکردهای متنوعی ذیل هریک از این گام‌ها تعریف خواهد شد.
گام ۱- تعریف پروژه ITIL و اقدامات اولیه
– آشنایی تیم مدیریت پروژه استقرار ITIL در سازمان با ITIL و مزایا و کارکردهای آن از طریق آموزش
– تامین یک سامانه(سیستم) برای مدیریت فرایندهای ITIL
گام ۲- تعریف ساختار خدمات فناوری اطلاعات
– چه خدماتی بعنوان خدمات اصلی (مانند سامانه‌های اطلاعاتی) و چه خدماتی بعنوان خدمات پشتیبانی (مانند پشتیبانی سخت افزار و شبکه) در حوزه فناوری اطلاعات ارائه می‌شوند؟
– تدوین ساختار سرویس شامل ارتباط بین سرویس‌های اصلی فناوری اطلاعات و سرویس‌های پشتیبانی
گام ۳- انتخاب نقش‌ها (Roles) و مسئولیت‌های (Responsibilities) مورد نظر از ITIL و صاحبان آن نقش‌ها در سازمان
– تعریف نقش‌های مورد نیاز با توجه به فرایندهای منتخب از ITIL
– درنظر گرفتن شخص مناسب با نقش مورد نظر برای قبول مسئولیت
گام ۴- تحلیل وضعیت جاری فرایندها و ارزیابی بر اساس ITIL
– تدوین وضعیت جاری فرایندهای منتخب از ITIL در سازمان شامل نقاط قوت و ضعف و فرصت‌ها و تهدیدات پیش رو در حوزه هر یک از فرایندها(شامل فرایندهای عملیاتی و فرایندهای مدیریت عملیات). برای مثال توصیف شاخص‌های پشتیبانی شبکه ویا شاخص‌های توسعه نرم‌افزارهای کاربردی.
اصولا در این گام تعیین می‌شود که چه فرایندها یا کارکردهایی از ITIL قرار است در سازمان به کار گرفته شود. (مثلا Service Desk یا Security management یا …)
گام ۵- تعریف وضعیت مطلوب
– تدوین رویه‌های مدیریت سرویس برای فرایندهای منتخب
– تدوین ساختار شکست سرویس برای سرویس‌های منتخب. بعنوان مثال تدوین ساختار و اجزاء یک سرویس و ارتباطات مابین آن‌ها
گام ۶- تعریف ارتباطات سرویس‌ها
– تعریف نقاط ارتباطی بین سرویس‌ها و نحوه ارتباط آن‌ها با یکدیگر
– تعریف ارتباط بین نقاط ارتباطی هر سرویس و دیگر سرویس‌ها (مثلا ارتباط بین نقطه آغاز و پایان یا مقاطع مهم در سرویس پشتیبانی تجهیزات شبکه با سرویس پشتیبانی نرم افزار کاربردی)
– تعریف ارتباط بین نقاط ارتباطی هر سرویس با تامین‌کنندگان و مشتریان
گام ۷- تدوین رویه کنترل فرایندهای ITIL
منظور از رویه کنترل فرایندهای ITIL، بررسی و کنترل وضعیت سرویس از طریق ارزیابی مقادیر شاخص(KPI)های ارزیابی وضعیت سرویس است.
– تدوین (انتخاب، طراحی و آزمون) شاخص‌های ارزیابی عملکرد فرایندهای ITIL
– تعریف رویه ارزیابی شاخص‌های کنترلی
– تدوین رویه مورد نظر برای گزارش‌دهی (چه چیزی/ به چه کسی/ در چه زمانی/ به چه منظوری/ از چه طریقی/ با چه قالبی/ …)
گام ۸- تعریف جریان فرایندهای ITIL
– تعریف شرح وظائف هر نفر (یا هر پست سازمانی) در قبال هر فرایند ITIL
– تدوین راهنماها/ چک لیست‌ها برای استفاده در فرایندهای منتخب از ITIL
– تعیین خروجی هر فرایند
گام ۹- تامین نرم‌افزار کاربردی
– تدوین نیازمندی‌های مورد نیاز از نرم‌افزار کاربردی مدیریت سرویس (بر مبنای ITIL)
طبیعتا در این بخش ممکن است صرفا نیازمندی‌ها از سیستم جدید ویا تغییرات در سیستم جاری ذکر شود.
– طی کردن فرایند ارزیابی گزینه‌های موجود و انتخاب ابزار بصورتی که بیشترین سطح از نیازمندی‌های تدوین شده را پوشش دهد.
گام ۱۰- استقرار فرایندهای ITIL و آموزش
– آموزش و آگاه‌سازی سازمان از ITIL
– آموزش و آگاه‌سازی سازمان (در سطوح مختلف) از تغییرات احتمالی پدید آمده در ارائه سرویس و مزایا و فرصت‌های حاصل از تغییر
– تدوین آئین‌نامه‌های مربوط به مشتریان و اطلاع رسانی به ایشان
– تغییر رویه‌های کار روزانه بر اساس دستورالعمل‌های جدید
توضیح آنکه به نظر می‌رسد گام‌های پیشنهادی از سوی it-processmaps برای استقرار ITIL در سازمان‌های مختلف (بخصوص در کشور عزیزمان ایران و با وضعیت فعلی عملکرد سازمان‌ها)نیاز به بومی‌سازی داشته و برای مثال تصور می‌کنم در برخی از حالات مثلا راه‌اندازی Service Desk از طریق پرسیدن چهار سوال زیر موثرتر از روش پیشنهادی it-processmaps باشد:
– چه ذینفعانی چه درخواست‌هایی از واحد IT دارند؟
– آن درخواست‌ها توسط چه واحد یا شخصی رسیدگی می‌شوند؟
– واحد یا پست سازمانی مربوطه برای رسیدگی به آن نوع درخواست چه می‌کند؟
– پس از انجام رسیدگی به درخواست مربوطه، کار به چه نتایجی ممکن است برسد؟
پاسخ‌های ارائه شده به این ۴ پرسش می‌تواند گردش عملیات را در سازمان شفاف نماید.
طبیعتا چنین رویه‌هایی می‌تواند برای دیگر فرایندها و کارکردهای ITIL نیز مطرح شده و وضعیت جاری و مطلوب فرایندها را بصورتی شفاف‌تر مشخص نماید و به نظر می‌رسد در این وضعیت مدیر می‌تواند برای انتخاب فرایندها و رویه‌های مدیریت آن‌ها تصمیمات موثرتری اخذ نماید.
منبع:saebi.ir
