CRM چیست؟
CRM مخفف Customer Relationship Management بوده و در ایران با نام مدیریت ارتباط با مشتری شناخته میشود. مدیریت ارتباط با مشتری یک راه حل جامع و سیستماتیک است که با یک پارچه سازی مبانی ارتباط با مشتری یعنی فرآیند های بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش در جهت دست یابی و توسعه و حفظ رضایتمندی مشتریان، افزایش سودآوری و ایجاد ارزش افزوده اقتصادی در سازمان ها نقش بسزایی دارد.
تاریخچه ظهور مدیریت ارتباط با مشتری به سه دوره برمی گردد:
الف) دوره انقلاب صنعتی ب)دوره انقلاب کیفیت ج)دوره انقلاب مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری واژه ای برای مجموعه متدولوژی ها، فرآیند ها، نرم افزارها و سیستم هایی است که به موسسات و شرکت ها در مدیریت موثر و سازمان یافته ارتباط با مشتریان کمک می کند و ایجاد و ارتباط شخصی شده با مشتریان سودآو، از طریق استفاده مناسب ازفناوری های اطلاعات و ارتباطات را میسر می سازد.
با بهره گیری از CRM، ارتباط با مشتریان با سازمان و نیازمندیهای آن ها مورد بررسی و تجزیه و تحلیل اصولی قرار می گیرد. CRM در واقع فرآیندی است جهت گرد آوری و یکپارچه سازی اطلاعات به منظور بهره برداری موثر و هدف دار از آنها. این اطلاعات می تواند در رابطه با مشتریان، فروش، بازاریابی موثر، حساسیت و یا نیازهای بازار باشد.
CRM بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی مشتریان، راضی نگه داشتن آنها و تبدیل آنها به مشتریان دائمی میباشد و در راستای مدیریت ارتباطات مشتری با سازمان و به منظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتری سازمان را یاری می کند.
به بیان دیگر میتوان گفت CRM به همه فرآیند ها و فناوری هایی اطلاق می شود که سازمان برای شناسایی، انتخاب، ترغیب، گسترش، حفظ و خدمت به مشتری به کار می گیرد.
CRM یک راهبرد تجاری سازمان است نه محصول یا خدمات قابل ارائه توسط یک سازمان یعنی خود به عنوان یک فناوری اطلاعاتی مطرح نمی باشد، بلکه از فناوری اطلاعات برای رسیدن به اهداف خود استفاده می کند. به دلیل کاهش هزینه ها و افزایش رضایت مشتری و بهبود خدمات و امکان افزایش ارتباط فرد به فرد حتی با میلیون ها مشتری استفاده از CRM ضرورت دارد.
سیستم CRMاگر مطابق با ایده های بالا عمل کند سازمان می تواند خدمات بهتری به مشتریان ارائه دهد، مشتریان جدیدی برای خود پیدا کند، فرآیند های فروش و بازریابی را تسهیل کند، گردش مالی مشتریان خود را افزایش دهد و حتی ارائه محصولات جنبی هم موثر تر خواهد بود.
از اهداف استقرار سیستم CRM می توان به موارد زیر اشاره کرد:
1- جا به جایی از کالاگرایی به مشتری گرایی
2-افزایش درآمد حاصله از فروش
3-بهبود فرآیند ارتباط با مشتریان واقعی
4-ارائه محصولات صحیح از طریق کانالهای صحیح به مشتری
5- افزایش قابلیت رقابتی در بازارهای اشباع شده
6-افزایش میزان رضایت مشتریان
7-شناسایی ارزش های خاص هر مشتری و درک اهمیت نسبی آن نیاز ها
8- تشدید چرخه تولید-کهنگی
9- کاهش هزینه های اداری بازاریابی و هزینه های عمومی فروش
ویژگی های کاربردی CRM :
1- تمرکز بر مستحکم کردن ارتباط نزدیک تر و عمیق تر با مشتریان
2- سودمندی بیشتر مشتریان فعلی نسبت به مشتریان جدید
3- تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتری برای تصمیم گیری تجاری
4- ارتباطات موثر با مشتری بر مبنای داده های تبدیل شده به اطلاعات
5- بازاریابی اینترنتی، بازاریابی فرد به فرد و بازاریابی از طریق پایگاه داده ها
